Jak Skutecznie Komunikować Wartość Produktów Finansowych w Rozmowie z Klientem

Język korzyści w kontakcie z klientem odchodzi do lamusa. Być może zabrzmi to dla niektórych nieco prowokacyjnie ale – a jak wiadomo prawda jest zawsze po „ale” 😉 – korzyści są tylko dwie. Innymi słowy: nigdy nie ma trzeciej. O co chodzi? Chodzi o dwie ostateczne korzyści, które otrzymuje każdy klient, który decyduje się na zakup produktu lub usługi bankowej . Jakie to korzyści? 

1. Materialne, czyli pieniądze lub oszczędność
2. Niematerialne, czyli nie pieniądze

Korzyści materialne łatwo jest określić, gdyż zwykle wystarczy określić ich ilość i walutę. Korzyści niematerialne określić trudniej, dlatego proponuję używać słów: wygoda, komfort, poczucie bezpieczeństwa lub po prostu święty spokój.

Jeśli masz wątpliwości czy czasami nie mylisz korzyści z zaletami – bardzo łatwo wrzucić je do jednego worka – a to nie to samo! – to wystarczy zadawać pytanie, które zadaje sobie klient: co ja będę z tego ostatecznie miał?, dotąd, aż uzyskasz ostateczną odpowiedź. Ta odpowiedź to pieniądze lub nie pieniądze. Czasami korzyści nie materialne – jak np. oszczędność czasu – można bardzo łatwo przeliczyć na pieniądze. Często jednak poczucia komfortu, wygody lub bezpieczeństwa  – tak bezpośrednio przeliczyć się nie da. 

Żeby nauczyć się odróżniać w prosty i skuteczny sposób korzyści materialne od niematerialnych wystarczy, że zrobisz ćwiczenie, które opiszę poniżej.

ĆWICZENIE.

Wypisz jak najwięcej cech/zalet konkretnej usługi/produktu finansowego, a następnie każdą z nich zamień na korzyści dla Klientów pośrednich lub bezpośrednich czyli tzw. użytkowników/odbiorców końcowych.

Poniżej w tabeli masz przykład złego pozycjonowania korzyści, które pomylone zostały z zaletami.

W kolejnej tabeli – inny przykład wykonany poprawnie.

Co to wszystko oznacza w praktyce i jak to wykorzystać w rozmowach z klientami?

Kluczową umiejętnością podczas używania tzw. języka korzyści, jest umiejętność pozycjonowania lub akcentowania tylko tych korzyści Klientom, które dla są nich najważniejsze lub najistotniejsze na danym etapie podejmowania decyzji. Aby być w tym skutecznym należy umiejętnie wychwycić w rozmowie z Klientem informacje dotyczące jego POTRZEB  i używając naturalnego, życzliwego języka, a także wspierając się technikami i metodami omawianymi i ćwiczonymi podczas szkoleń – przedstawić krótko i zwięźle Klientowi TYLKO TE KORZYŚCI, które są dla niego ISTOTNE.

Ostatecznie zawsze mamy dwie tylko korzyści: materialną i niematerialną. Trzeciej po prostu nie ma 😊

Autor: Zbigniew Żuk