Planowanie i prowadzenie rozmów telefonicznych z Klientami

Umiejętne planowanie i prowadzenie rozmów telefonicznych z Klientami staje się dzisiaj kluczową kompetencją w bankowości.

Osobista efektywność w tym zakresie będzie decydować o stopniu uproduktowienia stałych Klientów, skuteczności pozyskiwania i utrzymania nowych. Klientów i
Kontrahentów, lepszego zarządzania relacjami z Klientami i umacnianiem wartości lojalności Klientów w stosunku do Banku. Telefon i mail stają się głównymi narzędziami Doradcy w Banku. Jednocześnie są to narzędzia do efektywnego poszukiwania Klientów, pozyskiwania ich uwagi i zaufania, serwisowania i zarządzania relacjami. Podczas szkoleń i warsztatów, podczas których rozwijane są umiejętności planowania rozmów wychodzących do stałych i potencjalnych klientów Banku, zdarza się że uczestnik szkolenia stwierdza, że dzwonienie do klienta – to jeden z bardziej stresujących elementów w jego pracy. Kiedy pytam dlaczego, w odpowiedzi słyszę najczęściej:

• Bo klienci nie lubią kiedy się do nich dzwoni
• Bo rozmawiają niechętnie lub się rozłączają
• Bo zdarza się że są niechętni w rozmowie lub wręcz agresywni

Na kolejne pytanie: Dlaczego nie lubimy gdy dzwonią do nas jakieś firmy lub instytucje – słyszę w odpowiedzi:

• Bo czuję, że ten telefon nie jest skierowany do mnie tylko jestem traktowany systemowo
• Bo czuję, że osoba, która do mnie dzwoni nie zna mnie i moich potrzeb
• Bo wiem, że osoba, która dzwoni ma ograniczone kompetencje
• Bo mam złe doświadczenia
• Bo jestem zajęty a ktoś mi przeszkadza opowiadając o niczym
• Bo nie jestem zainteresowany daną usługą/propozycją
• Bo czuję, że ktoś narusza moją prywatność
• Bo czuję, że rozmowa jest automatyzowana a nie skierowana do mnie
• Bo osoba dzwoniąca nie słucha tylko próbuje mnie „zagadać na śmierć” lub zmanipulować
• Bo rozmowa jest prowadzona wg gotowego skryptu

Kiedy dzielimy się w trakcie szkolenia doświadczeniami w tym zakresie, najczęściej uczestnicy dochodzą do wniosku, że wiele takich nie chcianych telefonów przychodzących ucinają, odrzucają lub po prostu przerywają. Dlatego właśnie potem sami mają kłopot z pozytywnym nastawieniem się do tego, żeby zaplanować i przeprowadzić rozmowę, która będzie inna, niż ta opisana powyżej.

Według wszelkich badań wielokrotnie już dowiedziono, że w rozmowach tzw. zimnych o ich efektywności decyduje głównie atmosfera w nie merytoryka. Analizując bibliotekę kilku tysięcy nagrań rynkowych, okazało się, że czas trwania połączenia typu cold call to średnio 180 sekund! 

To właśnie w tym czasie dzwoniący Doradca ma szansę zbudować atmosferę z rozmówcą. Co się na nią składa?

• Brzmienie głosu
• Tempo wypowiedzi
• Intonacja
• Naturalność
• Pewność i swoboda
• Uprzejmość
• Płynność
• Naturalność
• Przystępność
• Nieskrępowanie
• Dykcja i wyrazistość wypowiedzi
• Prawdomówność

Jak ćwiczyć tempo? To jeden z wielu elementów w rozmowie, który zdecydowanie buduje atmosferę i wpływa na wiarygodność Doradcy i to jak zostanie odebrany. Optymalne tempo mówienia w rozmowie telefonicznej to około 120 słów / minutę.

ĆWICZENIE

Skopiuj najlepiej ze strony swojego Banku fragment tekstu, który mówi o Banku, ale nie o ofercie! Zaznacz tekst i sprawdź, czy zaznaczenie to suma 120 słów. 

Następnie przeczytaj kilkakrotnie skopiowany tekst, w celu nauczenia się czytania płynnie bez zacinania się. 

Następnie włącz stoper i przeczytaj tekst głośno – tak jakbyś mówił to do osoby przez telefon. Wynik pokaże Ci jak bardzo zbliżasz się do optymalnego tempa mówienia. 

Jeśli twój czas znacznie przekracza minutę np. o 15 sekund i więcej – to znak że masz tendencję do przysłowiowego „trajkotania”, co może irytować rozmówcę. 

Jeśli twój czas jest znacznie poniżej minuty – może być to sygnał, że masz tendencję do monotonnego, zbyt nienaturalnego mówienia do słuchawki, co również może irytować twojego klienta. 

Czytaj tekst głośno na czas dotąd, aż swobodnie i świadomie przeczytanie 120 słów będzie ci zajmować równo minutę. 

Przy okazji tekst, który czytasz, na przykład prezentacja twojego Banku stanie się twoją nową miękką wiedzą. Nie wiadomo kiedy zdarzy się w rozmowie, że będziesz mógł jej użyć, robiąc dobre wrażenie na kliencie. 

POWODZENIA!

Autor: Zbigniew Żuk