OBSŁUGA I SERWIS KLIENTA PRZEZ TELEFON
Dla Doradców ds. Obsługi Klienta, Specjalistów ds. obsługi i sprzedaży, Kasjerów, Doradców Kredytowych.
3 GODZINY
NAUCZYSZ SIĘ
- rzeczowo i sprawnie obsługiwać i serwisować klientów, którzy dzwonią do Banku z konkretną sprawą (serwis/reklamacje/zastrzeżenia)
- kierować rozmową, tak aby klient czuł się naturalnie i komfortowo
- kierować rozmową, w której klient działa pod wpływem silnych emocji
- stosować metodę P.O.P.O. w sytuacjach trudnych i nie jednoznacznych
- stosować przydatne perswazyjne zwroty, które zapewniają poczucie godności po twojej stronie jak i poczucie zrozumienia i spokoju po stronie klienta
DOWIESZ SIĘ
- Jak reagować na emocje klienta, który jest: wzburzony, cyniczny, napastliwy, nieufny, śpieszy się
- Zapoznasz się z 30 nie standardowymi sprawami, z jakimi klienci dzwonią do Banku oczekując rozwiązań
- Zapoznasz się z 10 najczęściej zgłaszanymi w Bankach Spółdzielczych obiekcjami i zastrzeżeniami w kontekście oferty i serwisu
- Czym jest metoda P.O.P.O. przydatna podczas serwisowania klientów
PROGRAM ZAJĘĆ
- Radzenie sobie z zastrzeżeniami sprawami spornymi przez telefon
- Różnice między: obiekcją, wątpliwością, zastrzeżeniem
- Podział obiekcji na: sprzedażowe, serwisowe, emocjonalne
- Najlepsze reakcje i odpowiedzi w podziale na warianty
- Praktyczne i przydatne zwroty i sformułowania, które ułatwiają trudne rozmowy
- Metoda P.O.P.O. – omówienie zasad
- Słuchanie i analiza realnych przypadków bankowych(biblioteka nagrań)
- Budowanie sformułowań w kontekście produktów: kredyty, rachunki, lokaty
CO WYRÓŻNIA TO SZKOLENIE
- Praktyka zamiast wykładu
- Biblioteka nagrań jako materiał metodyczny
- Analiza realnych rozmów bankowych
- Praktyczne ćwiczenia do wdrożenia od zaraz
- Materiały PDF po szkoleniu do użytku własnego
Prowadzący – Praktyk z ponad 16-letnim doświadczeniem bankowym i 25-letnim doświadczeniem rynkowym
Rozwiązuj problemy Klientów, dbając o wizerunek Banku
